Главная 

Защита прав потребителей - порядок действий

Уважаемые гости, зачастую в жизни мы сталкиваемся с ситуациями, когда нарушаются наши права, и нам требуется защита прав потребителей.

Это случается, когда мы приобретаем некачественные товары или услуги, когда продавцы сообщают нам недостоверную информацию о товарах, а также, когда мы хотим вернуть качественный товар, ситуаций масса.

Благо, что государство защищает нас в этих случаях, закрепив права в законе 2300-1 от 07.02.1992 г. (ред. от 04.08.2003) "О защите прав потребителей".

Наша задача - оказать правовую поддержку и рассказать, как воспользоваться Вашими правами потребителей, если в этом возникла необходимость. 

Защита прав потребителей

Потребителями в нашей стране являются граждане, которые покупают товары и оплачивают услуги, либо заказывают какие-то работы, либо имеют намерение это сделать для личных нужд, но не для целей предпринимательства.

Пошаговая инструкция по защите прав потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Для самостоятельной защиты прав потребителя Вам необходимо следовать пошаговой инструкции.

На случай обнаружения Вами недостатков в товаре законодательством для Вас предусмотрен целый ряд прав. Поэтому в рамках этих прав определяемся, что будем требовать от продавца в случае покупки некачественного товара:

• заменить его на идентичный  товар;

• заменить его на товар другой марки с перерасчетом цены;

• соразмерно недостатку уменьшить цену;

• устранить имеющиеся недостатки;

• вернуть уплаченную денежную сумму.

В какие сроки мы имеем право предъявить требования?

Требования по качеству товара предъявляются в следующие сроки:

• в течение гарантийного срока;

• если срок гарантии не установлен, то в разумный срок, но в пределах 2 (двух) лет со дня передачи товара;

• в течение 2 (двух) лет, если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока; в этом случае необходимо доказать, что обнаруженные недостатки возникли до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента.

Кому мы имеем право предъявить требования по качеству?

• продавцу, уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю;

• изготовителю и импортеру за исключением требований о замене на товар другой марки с перерасчетом покупной цены и об уменьшении покупной цены соразмерно недостатку.

Заявляем продавцу (изготовителю и т.д.) выбранное требование путём устного обращения.

В случае отсутствия реакции от продавца (изготовителя и т.д.) на устное обращение Вашим требованиям необходимо придать письменный вид. Для этого нужно составить претензию. В ней необходимо описать факт покупки, характер недостатков, а также, ссылаясь на закон, предъявить свои требования к продавцу и установить срок удовлетворения требований.

Претензия составляется в двух экземплярах.   

Один экземпляр претензии Вы передаете продавцу. Второй - с отметкой (подписью) о принятии продавца (уполномоченного лица) остается у Вас. Претензия о защите прав потребителя служит доказательством предъявления Вами требований и фиксирует срок, по истечении которого в случае невыполнения для продавца наступает ответственность в виде неустойки.

Срок удовлетворения требований, указанных в претензии, зависит от выбранного Вами требования, а именно:

• при требовании об устранении недостатков - незамедлительно, в минимальный необходимый для устранения недостатков срок, но не более 45 дней;

• при требовании о замене товара на идентичный или другой - 7 дней, а если требуется дополнительная проверка качества - не более 20 дней, в случае отсутствия у продавца товара для замены - 1 месяц;

• при требовании возврата уплаченной денежной суммы, уменьшения покупной цены, возмещения убытков - в течение 10 дней.

Вместе с претензией Вам необходимо передать продавцу товар ненадлежащего качества, обязательно сопровождая этот шаг оформлением акта приема-передачи товара с указанием характера недостатков, даты приемки товара, подписи уполномоченного лица. 

Возврат крупногабаритного товара весом более 5 (пяти) кг осуществляется силами и за счет продавца.

Какую ответственность несет продавец за невыполнение требований по качеству?

• за просрочку выполнения требований продавец уплачивает неустойку в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки;

• компенсирует моральный вред;

• в судебном порядке с продавца взыскивается штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке в размере 50 % от суммы присужденной судом в пользу потребителя.

В случае неудовлетворения требований продавцом Вам необходимо воспользоваться правом на судебную защиту Ваших прав как потребителя.

Для этого нужно оформить исковое заявление и обратиться с ним в суд по Вашему выбору:

• по месту нахождения торговой организации;

• по месту жительства истца;

• по месту совершения покупки.

Также Вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор. После этого может быть проведена внеплановая выездная проверка, и приняты меры к недобросовестному продавцу. 

Какими ещё правами обладает потребитель?

Право на приобретение качественного товара (услуги, работы) 

Когда мы приобретаем товары, пользуемся услугами и заказываем работы, мы рассчитываем на то, что они будут высокого качества, а также выполнять заявленные производителем  функции в соответствии с их назначением и характеристиками.

Если качество товара или услуги не соответствует заявленным характеристикам, мы, как потребители, имеем право предъявить как продавцу и исполнителю, так и импортеру и изготовителю целый спектр требований, которые мы рассмотрели выше в пошаговой инструкции.

Право платить по цене, указанной на ценнике

Покупатель имеет право платить за товар по той цене, которая указана на ценнике в момент совершения покупки. В случае несоответствия цены покупатель вправе запросить возмещения разницы между оплаченной стоимостью и указанной на ценнике.

Право на безопасность

Продаваемые товары, предлагаемые услуги или работы должны отвечать требованиям безопасности, обеспечивающим сохранность жизни и здоровья граждан, а также их имущества.

В случае причинения ущерба здоровью, жизни или имуществу потребителя несоблюдением требований к безопасности товаров, услуг и выполняемых работ ответственность по выбору потерпевшего несёт продавец, исполнитель или изготовитель.

Право на информацию о товаре (услуге)

У нас есть право на получение достоверной информации о товаре, услуге в любое время до совершения покупки.

Информация о товаре должна содержать:

• сведения об изготовителе;

• сведения о потребительских свойствах, об условиях, особенностях и правилах эксплуатации;

• сведения о гарантийном сроке, сроке службы;

• сведения о назначении;

• сведения о безопасности;

• цену и условия приобретения.

В случае обнаружения несоответствия информации о товаре, услуге (работе), полученной до заключения договора, либо при невозможности получить такую информацию при уклонении продавца от её предоставления потребитель вправе отказаться от договора, потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков.

Осуществить защиту прав потребителя в данной ситуации Вы можете, следуя пошаговой инструкции, которую мы подробно изложили выше.

Право на отказ от услуги (работы)

Потребитель (заказчик) вправе в любое время отказаться от услуги (работы) и потребовать обратно деньги при условии, что оплатит расходы продавца или исполнителя, которые он реально понёс.

Исполнитель может, например, забронировать для Вас номер в отеле в случае покупки турпутевки. Если он расходы на бронирование подтвердит наличием документов, то в случае отказа от путевки Вы должны их возместить. Сообщить об отказе продавцу нужно в письменном виде.

Право на обмен товара надлежащего качества

В течение 14 дней, не считая дня покупки, потребитель имеет право обменять непродовольственный товар, не подошедший по размеру, форме, фасону, расцветке, габаритам, комплектации.

Такое право не распространяется на товары из перечня неподлежащих возврату, а также если не сохранен товарный вид, ярлыки и документы об оплате.

При этом отсутствие документов об оплате не является основанием для отказа в удовлетворении требований об обмене и не лишает потребителя права ссылаться на свидетельские показания.

Право на возврат любого товара в интернет-магазин

   Потребитель в праве отказаться от товара в любое время до получения и течение 7 дней после получения товара, купленного в интернет-магазине, а также в течение 3-х месяцев, если в момент получения не предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен при сохранении товарного вида и потребительских свойств, а также желательно сохранить документы, подтверждающие факт и условия покупки.

Но отсутствие документов об оплате не является основанием для отказа и не лишает потребителя ссылаться на другие доказательства (фото-видеосъёмка, выписки с банковского счета, свидетельские показания и др.).

Право на отказ от навязанной услуги

В случае, если помимо основной услуги при заключении договора Вам навязывают оплату дополнительной, Вы вправе впоследствии потребовать признания пункта договора о дополнительной услуге нарушающим Ваши права.

В этом случае Вы помимо возврата уплаченных за навязанную услугу денег вправе требовать от исполнителя уплату процентов за пользование чужими денежными средствами.

Право на участие в проверке качества и экспертизе товара

Если при обнаружении недостатка в товаре продавец сообщает о том, что для установления причин и характера недостатка требуется проверка качества либо экспертиза, потребитель вправе участвовать при проведении такой проверки и экспертизы и в случае несогласия с её результатами оспорить их в судебном порядке.

Право на получение оплаченного товара в срок

Если продавец нарушил срок передачи оплаченного товара, то потребитель вправе требовать:

• установления нового срока передачи товара;

• возврата суммы предварительной оплаты в течение 10 дней со дня предъявления требования;

• возмещения убытков, причинённых вследствие нарушения срока передачи товара в течение 10 дней со дня предъявления требования;

• выплаты неустойки в размере 0,5 % от суммы предоплаты за каждый день просрочки. 

Право на бесплатную доставку товара весом более 5 кг к месту ремонта, обмена или возврата

В соответствии с ч. 7 ст. 18 "Закона о защите прав потребителей" доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг для ремонта, замены или возврата осуществляется силами и за счет продавца.

Право на предоставление подменного товара на время ремонта

В соответствии с ч. 2 ст. 20 "Закона о защите прав потребителей" продавец по требованию потребителя в течение 3 (трех) дней обязан предоставить на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же свойствами.

Доставка товара осуществляется силами и за счет продавца.

Но есть исключение - товары из перечня, на которые не распространяется требование о замене на время ремонта.

Право на возмещение убытков

Если в результате устранения недостатков товаров или других действий или бездействия продавца или исполнителя Вы понесли убытки, они подлежат возмещению последними.

Право требовать уплату неустойки

Если продавец, изготовитель, импортёр, уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель допускают просрочку выполнения требований потребителя по качеству, то потребитель вправе потребовать уплату неустойки в установленном законом размере (1 % от цены товара, 3 % от цены услуги за каждый день просрочки)

Право на возмещение морального вреда

Если действиями продавца или исполнителя Вам нанесен моральный вред, выражающийся в морально-нравственных переживаниях, которые Вы испытали во время взаимодействия с продавцом по поводу восстановления Ваших нарушенных прав потребителя, продавец обязан возместить моральный вред.

Размер компенсации морального вреда законодательством не регламентируется и устанавливается на усмотрение суда, исходя из принципов соразмерности и справедливости индивидуально при рассмотрении каждого конкретного дела.

Право на судебную защиту

На случай, если Ваши действия по реализации прав, предусмотренных законодательством, не принесли желаемого результата, законодатель закрепил за Вами право на судебную защиту.

Воспользоваться этим правом Вы можете, обратившись в суд с исковым заявлением либо по месту Вашей регистрации, либо по месту совершения покупки, либо по месту регистрации торгового объекта или исполнителя услуг (работ).

Законодатель освободил потребителя в случае обращения в суд от уплаты государственной пошлины.

Какими государственными структурами осуществляется защита прав потребителей?

Роспотребнадзор. Данная структура обладает полномочиями по осуществлению государственного контроля за соблюдением законодательства в сфере защиты прав потребителей и благополучия граждан.

Обратиться в Роспотребнадзор можно с жалобой, в результате рассмотрения которой:

• может быть проведена внеплановая выездная проверка продавца или исполнителя;

• продавец или исполнитель может быть привлечен к административной либо уголовной ответственности;

• Вы получите разъяснения по спорным вопросам;

• может быть подан иск в суд.

Общества и комитеты по защите прав потребителей. Данные организации рассмотрят Ваше обращение, на добровольных началах проконсультируют и могут участвовать:

• при подаче искового заявления и в судебном заседании;

• при составлении претензий недобросовестным продавцам и исполнителям услуг;

• при составлении жалоб в контролирующие инстанции.

Суд. Судебная система Российской Федерации нацелена на защиту прав и свобод граждан, в том числе и в сфере прав потребителей. Обращение в суд осуществляется с помощью подачи искового заявления с указанием всех обстоятельств, доказательств и приложения подтверждающих документов.

Обращения в суд по спорам о защите прав потребителей освобождены законодателем от уплаты госпошлины. В судебном порядке помимо возврата уплаченной за спорный товар или услугу денежной суммы и возмещения ущерба можно также:

• взыскать затраты на услуги представителя;

• взыскать неустойку за просрочку выполнения требования;

• взыскать проценты за пользование чужими денежными средствами;

• взыскать компенсацию морального вреда;

• взыскать штраф в размере 50 % от присужденной суммы.

Полиция. В том случае, если есть основания полагать, что в действиях продавца  или исполнителя присутствует мошенничество, можно обратиться с сообщением о преступлении в полицию. Полиция обязана по Вашему обращению провести проверку.

Департамент здравоохранения. Если нарушены Ваши права потребителя при оказании медицинских услуг недобросовестными медицинскими работниками, Вы можете составить обращение в Департамент здравоохранения.

Также есть и многие другие организации, контролирующие деятельность продавцов и исполнителей в различных сферах правоотношений. Потребителю при защите прав нужно настойчиво проявлять активность и изъявлять свою волю, тогда действия будут эффективными.

Желаем Вам удачи!

наверх >>

Если Вы желаете сэкономить время и силы в процессе защиты Ваших прав, Вы можете воспользоваться нашими услугами. Мы честно и профессионально реализуем Ваши права. Ниже Вы можете заказать услугу, нажав на соответствующую кнопку, либо заказать звонок или задать вопрос.

Читайте также:

• Законодательство в сфере защиты прав потребителей

• Часто задаваемые вопросы по защите прав потребителей

• Услуги юриста по защите прав потребителей

наверх >>